Gestión de cobros, tan importante como ganarte el cliente
Capítulo 48. Proyecto 365
¿Qué consejos me darías si un cliente no quiere pagar y ya estás terminando el trabajo? No tenía muy claro de qué escribir y le pregunto a mi editora si había algún tema que quisiera que abordara. No se si es por escuchar mis quejas por clientes que no pagan, pero me dio un tema del que tengo mucha experiencia y no precisamente positiva.
Este mundo es de listos
No quiero entrar en razonamientos filosóficos de ¿por qué a la gente buena le pasan cosas malas? o de ¿por qué a personas malas les pasan cosas buenas? Ni mucho menos ¿qué es algo bueno? O ¿qué es algo malo? Lo que me interesa rescatar es que el bienestar tiene muchas caras y lo que para mi es bueno, puede conllevar el perjuicio de otra persona. En el mundo de los negocios es así y casi siempre el que vive en un mundo idealizado la tendrá muy difícil.
Quizá me estoy enredando más de la cuenta, pero calma hay una razón. Imagínate que tienes una empresa de jaleas de manzanas y sabes lo que cuesta producir una manzana, digamos unos 5 céntimos y alguien con unas manzanas de una calidad buenísima, inexperto en las ventas y les da un valor de 1 céntimo. Serás justo con él y le dirás que suba el precio de la manzana o serás justo con tu empresa de jaleas y tomarás la oferta. El punto es que no existe el bien y el mal en los negocios, no es todo blanco y negro existen infinitas gamas de grises.
Entendido esto, podremos ver lícito que, aunque las partes tengan puntos de congruencia y tengan un fin común, velan por sus propios intereses. Así no nos llevamos sorpresas, cuando intentan vernos la cara de tontos.
Conoce a tu enemigo como a ti mismo
Sun Tzu, lo dijo en el arte de la guerra “conoce a tu enemigo y conócete a ti mismo y serás vencedor en mil batallas”. Una vez tuve un cliente que sabía que tenía malas referencias, era un negociante muy mordaz, cambiaba las reglas del juego a mitad de camino, que era un mal pagador. Me advirtieron todo eso y pasé de esa información, realizamos un contrato robusto y el fulano dentro de una de las cláusulas del contrato puso unas multas absurdamente altas, pero di un tiempo tan holgado que me sentí seguro de entregar.
Todo parecía ir de maravilla íbamos a realizar la entrega y me dice que no estaba disponible que estaba por tomar un vuelo que volvía en un mes, le dije “perfecto te veo en un mes”. Cuando vuelve me llama para realizar la entrega, todo bien entrego la información y con esto la cuenta de cancelación. Al día siguiente recibo un correo con una notificación que esa suma ya estaba saldada ya que tenía una multa por atraso en la entrega. Mucha fue la pataleta, pero me habían visto la cara de tonto. No importa lo listo que te crees que seas, no entres a una lucha que sabes que tienes perdida.
Gestión de cobros
Lo otro que aprendí a los golpes es que una correcta gestión de cobros es tan vital como la gestión comercial. La gestión de cobros comienza desde el momento en que iniciamos la venta y dirás “pero si aun no te has ganado el proyecto”, pues sí, ya que en la oferta debe ir incluida un plan de cómo, cuándo y bajo qué parámetros se debe cobrar el servicio que damos. Este plan de cobros debe estar estrechamente ligado al flujo de efectivo del proyecto para asegurarnos que en cada etapa el proyecto esté pago y si hay alguna anomalía en los pagos detener el proyecto o cancelar el servicio.
Para este rol necesitamos alguien o un equipo que sea el garante de esta gestión. Su función no es sólamente enviar cuentas de cobros a los clientes, también tiene que presionar internamente al equipo si por alguna razón no se han cumplido las metas para poder someter una cuenta, evaluar si estamos realizando actividades fuera de nuestros alcances o que no corresponden a la fase cobrada.
Una vez nos ganamos el cliente somos responsables de cómo lo gestionamos si me remito a la pregunta inicial, mi respuesta sería “Cobrando cuando corresponde”.
