3 años después de haber lanzado esta columna, estoy entrando en una nueva fase de mi vida y mi trabajo. Aunque sé que no me faltará la inspiración para escribir, quiero asegurarme de seguir cumpliendo mi promesa: Lunes con el Pie Derecho es una columna de consejos para emprendedores. Para reconectarme con esta promesa y el tipo de contenido que puedo compartir para cumplirla, la semana pasada realicé una encuesta con los lectores más frecuentes de mi newsletter. Una sencilla encuesta me dio luces acerca de dónde estoy y cómo mejorar.
Con eso en mente, hoy les comparto 3 tips de 3 momentos oportunos cuando podemos enviar una encuesta: 1. Después de un servicio: No es fácil recibir información justo después de ofrecer un servicio, especialmente si no es información positiva o que no estamos listos para recibir. Sin embargo, en vez de hacerle un favor a nuestro ego debemos hacerle un favor a nuestro negocio. Justo después de recibir un servicio, tus clientes tienen fresca la información de su experiencia; información que te puede ayudar a corregir cualquier aspecto de tu proceso, tu producto, o la experiencia de atención. Para realizar una encuesta justo después de un servicio, podrías utilizar:
- Botones de Happy or Not,
- Mensajes de Texto,
- E-mail con encuesta digital.
Estas tres opciones abren una ventana para hacer 1-2 preguntas acerca de la satisfacción del servicio recibido. Por ejemplo, Grubhub (un servicio de entrega a domicilio de comida), te envía 3 preguntas una vez tu pedido fue entregado: ¿Te gustó tu comida?, ¿Te llegó a tiempo?, ¿Fue lo que ordenaste? Aunque ellos sólo se encargan de la entrega, tener esta informaci ón les permite manejar mejor la relación con sus proveedores/restaurantes para entregarle a su cliente un mejor servicio.
- Antes de lanzar un nuevo producto: Existe una percepción equivocada de cómo se desenvuelve el proceso de desarrollo/lanzamiento de un nuevo producto. Se piensa que este es una fase de creatividad pura y trabajo en secreto para deslumbrar a nuestros clientes. Y aunque no hay que estar compartiendo cada esfuerzo interno de nuestro negocio, aprovechar este momento para abrirnos y recibir información de nuestros clientes puede darnos perspectivas muy valiosas. Información no sólo demográfica (edad, género) sino psicográfica acerca de nuestros clientes (intereses, estilo de vida) nos puede ayudar a diseñar mejor el producto, mercadearlo a través de las vías adecuadas y utilizar comunicación más precisa.
Para realizar una encuesta acerca de los intereses de tus clientes, podrías utilizar:
- Google Forms o
- Typeforms.
Ambos son servicios gratuitos para armar una encuesta que puedes enviar por e-mail a tus clientes.
- Esporádicamente para medir satisfacción general: Nuestras relaciones con nuestros clientes, de alguna manera, son como el cumplimiento de una promesa. Abrimos un negocio y le prometemos a nuestros clientes que seremos una fuente de X tipo de productos o servicios, con X tipo de atención. Es fácil sentir que estamos cumpliendo esa promesa pero no lo sabemos con certeza si no verificamos con nuestros clientes que ellos todavía están recibiendo lo que esperan recibir de nosotros. Esta fue la razón principal por la cual yo realicé mi pequeña encuesta.
Adentrarnos al mundo de datos de nuestros clientes es totalmente esclarecedor, pero nada nos salva de la tarea de conseguir esos datos en primer lugar. En la etapa emocionante de crear la encuesta podemos tener la fantasía de que todos nuestros clientes nos van a responder y que conseguiremos toda la información que necesitamos. En la realidad, a la mayoría de tus clientes les puede gustar tu servicio y no se tomarán el tiempo de contestar tu encuesta.
Por eso, tan importante como diseñar una encuesta, es diseñar una estrategia para conseguir respuestas. Incentivos como promos o premios a cambio de la información que buscas, pueden ser tu respuesta.
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LUNES CON EL PIE DERECHO ES UNA COLUMNA DE LA SECCIÓN DE ECONOM ÍA DE LA PRENSA.
