Historias de Cambios - Clientes difíciles
Historias de Cambios - Capítulo 32. Proyecto 365
Desde hace un tiempo estoy tratando con un cliente complejo, de esos donde muchas personas toman las decisiones y donde existen muchos intereses implícitos. En este proyecto, ya estábamos muy avanzados, pero sin más un día me dicen: “vamos a tener que detener el proyecto temporalmente porque vamos a realizar una fusión con otra empresa y tenemos que integrar conceptos“.
Todo igual, pero un poquito todo diferente
Pasan unas semanas, hasta que recibo la llamada que el proyecto va a arrancar nuevamente y me dicen, este va a ser un proyecto muy sencillo vamos a tomar el desarrollo de la experiencia de usuario que ya tenemos diseñada, la arquitectura, pero tomamos los elementos de branding de la marca de la empresa que nos estamos fusionando.
En principio todo parecía bastante sencillo, tomamos este cacharrito de aquí, ponemos esta pared con color acá; la nueva marca necesita un mueble por allá, listo parece que tenemos un diseño. Yo bastante orgulloso y convencido que tenía un diseño ganador, pido una reunión con todos los involucrados. El resultado fue un desastre total y es que había quedado en un punto intermedio entre una experiencia de usuario y la otra, que no satisfacía a ninguna de las partes.
Un proyecto, un resultado
El Project Management Institute (PMI) define a un proyecto como “un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado ÚNICO.” (Guía PMBOK®)
En esta definición la palabra clave es único, ¿Cuál fue mi error con mi cliente? La respuesta la divido en dos partes. La primera era pensar que seguía siendo el mismo proyecto. Para ese momento tenía un proyecto totalmente diferente, hasta trataba con personas distintas. Si, podía migrar parte de la experiencia previa, pero no tenía todos los insides de la nueva marca, el por qué de los cacharritos y qué función cumplían en el costumer journey.
Y la segunda era muy simple, fue pensar que tenía el mismo cliente, mi nueva realidad era que tenía dos clientes.
¿Qué hacer?
Después de mi reunión estaba realmente desconcertado, no daba crédito de lo que sucedía. Lo único que podía pensar era: ¿cómo le doy la vuelta a esta situación? Bum, reunión de equipo. Detectamos fallos, definimos estrategia y hablamos con el cliente. No podíamos seguir con la misma dinámica, y es que si le explicas al cliente con argumentos contundentes, seguramente entiende.
No existe un proyecto igual a otro, siempre tendremos nuevos stakeholders, el nuevo ambiente cambia las condiciones, las necesidades de los usuarios cambian y el cliente también puede cambiar. Cuando esto sucede los pilares de los proyectos tienen que ser re-evaluados, alcance, tiempo, costo y calidad.
